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為民服務要點

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臺灣港務股份有限公司花蓮港務分公司

105年度提升服務品質執行要點

壹、 依據:

行政院104年4月7日行政院院授發社字第1041300471號函頒之「政府服務創新精進方案」、交通部104年4月9日交秘字第1040010360號函頒之「交通部提升服務品質實施計畫」及總公司104年4月22日港總企字第1040052809號函頒之「臺灣港務股份有限公司提升服務品質實施計畫」續辦。

貳、 目標:

一、 持續提升港埠服務效能,塑造便民、專業、優質的服務形象。

二、 港埠資訊透明、公開,確保民眾知的權利與資訊使用權。

三、 統合運用交通資源整合,建立完善海運服務網絡。

參、 推動期程:

自105年起推動辦理;但得視整體計畫執行情形,隨時滾動檢討與修正。

肆、 實施對象:

花蓮分公司各單位。

伍、 推動策略:

一、 提升服務品質,深化服務績效。

二、 便捷服務程序,確保流程透明。

三、 探查民意趨勢,建立顧客關係。

四、 豐富服務資訊,促進網路溝通。

五、 創新服務方式,整合服務資源。

陸、 推動方法:

一、 提升服務品質,深化服務績效。

推動方法

執行內容

完成期限

執行單位

預期效益

(一)考量民眾洽公之便利性及實用性,合宜改造服務場所,合理充實更新服務設施。

1.一樓設立民眾休憩區,提供客戶舒適洽公及等候場所。

持續推動

秘書處

提供各式書刊,營造友善洽公環境。

2.作業流程標示明確,力求申辦動線順暢。

持續推動

秘書處

充實服務設施,提高作業效率。

3.豐富植栽建構辦公室及港區環境綠美化。

持續推動

秘書處

勞安處

透過環境綠美化改善,提升公司形象。

4.規劃完善無障礙設施,以符合使用者需求。

持續推動

秘書處

建置安全便利無障礙環境,打造無障礙公共空間。

5.於港區及辦公室公共區域裝置定時器、點滅器。

持續推動

秘書處

港務處

有效控管照明時段節約能源。

6.定期辦理港區道路、碼頭面及航道岸壁改善維修。

持續推動

工程及設備處

建構完善港埠設施,提供優質港區作業環境。

7.建構港區智慧型電信電力網。

105.12.31

工程及設備處

整合港區作業燈具之線路及電信網路,由人工操作改為中央智慧型控制系統,節省人力並提升服務品質。

(二) 建立服務人員專業、親切、具責任感之優質形象,主動協助民眾申辦、導引服務,並提供業務諮詢。

1.加強員工電話禮儀與客戶溝通技巧。

持續推動

各單位

以誠懇專業的服務,塑造公司優質形象。

2.主動詢問 前來之民眾是否需要申辦案件,如有新行之規則一同推動宣導。

持續推動

港務處

各單位

秉持親切專業的態度,提供快速便利的服務。

3.辦理員工教育訓練及講習, 加強職場禮儀與應對技巧,建立服務人員優質形象。

105.12.31

人事處

強化同仁為民服務精神,貫徹以客為尊之服務理念。

4.結合行政部門辦理「公務員對於圖利與便民應有之認知」相關規定講習,並共同遵守。

105.12.31

政風處

提升公務人員廉潔自持、公正無私及依法行政清廉形象。

5.加強港區巡查,主動解決環保問題。

持續推動

勞安處

確實維護港區及周邊環境清潔。

(三)善用傳播媒體及航商座談會等場合,對於服務對象及業務特性擬定行銷策略,宣導公司業務目標及執行成效。

1.於官網公布港埠訊息;適時辦理重大業務說明會,或發布新聞稿,宣導各項施政措施。

105.12.31

秘書處

各單位

善用傳播媒體,宣導公司施政措施及執行成效。

2.定期舉行航商業者座談會,確實處理客戶回應意見。

105.12.31

業務處

藉由對話、交流和討論管道,以瞭解業者需求。

3.接待團體參訪港區,推行海洋教育列車活動。

105.12.31

秘書處

寓教於樂,藉由民眾親近與認識海洋,進一步拓展公司知名度。

4.參加國內外學術研討或港口參訪業務交流,攜帶公司簡介以提升能見度。

105.12.31

業務處

透過業界經驗交流,達到港埠行銷國際目的。

(四)聯合企業、社會團體辦理或主動參與各項公益事務,擴散本公司服務訊息及功能。

善盡社會責任,關懷弱勢團體,結合花蓮市公所共同辦理「馬上關懷」、「慈愛基金」急難救助及不定期辦理各項公益活動。

105.12.31

秘書處

結合社區公益團體,落實敦親睦鄰關係,提升公司優質形象。

(五)積極推展公司港埠業務服務作為,爭取海運服務業者之認同。

1.港區主要道路設置高壓灑水系統,另輔以灑水車防止揚塵。

105.12.31

勞安處

有效維持港區清潔。

2.設置過水車道及洗車台,提供砂石卡車輪胎清潔,減少港區泥沙污染。

持續推動

勞安處

提升港區及附近居民之生活及作業環境品質,塑造花蓮港新形象。

3.建置蓄水池儲存地表水,供應港區灑水及清理使用。

持續推動

勞安處

引接地表逕流水源,利用水撲滿系統支應內外港用水,以達節約用水目標。

4.辦理「花蓮港旅客通關服務站擴建工程」。

105.12.31

工程及設備處

提升旅客服務品質,增進本分公司營收。

二、 便捷服務程序,確保流程透明

推動方法

執行內容

完成期限

執行單位

預期效益

(一) 設置全功能櫃台,提供單一窗口服務,促進本公司內部橫向連繫,加強櫃台人員處理各項申辦案件知能,均衡各櫃台承辦業務,縮短業者等候時間。

 

1.運用「航港單一窗口服務平台」快速連結港棧委託申辦作業。

持續推動

資訊處

提供便捷、整合性服務,簡化申辦流程。

2.建置港灣船舶動態,並利用「簡訊系統」,藉由系統自動發送簡訊至手機,如船舶抵港ETA時間,即時傳送相關人員知悉,以提升整體港區作業效率。

持續推動

資訊處

業者有效掌握船舶動態,利於船席安排調度。

3.強化業務單位內部橫向溝通。

持續推動

各單位

有效整合各項業務申辦流程,達到全程服務效果。

(二)澈底診斷本公司簡化作業流程、辦理時限、申請書表等,訂定明確作業程序及量化服務指標,建立標準作業規範。

1.廠商申辦退還各項保證金免備文。

持續推動

業務處

工程及設備處

秘書處

僅須檢具收款收據即簽辦核退手續,以達紙張節能、簡政便民。

2.於官網建置「無窗口作業系統」提供航商港灣、棧埠委託申辦作業及帳單查詢下載等服務功能。

持續推動

資訊處

港務處

簡化業務申辦流程,免除客戶舟車勞頓之苦。

3.港區船舶小修、燒焊、水下作業開放網路申辦。

持續推動

港務處

以網路申請縮短作業時間,使各類申報獲得效率最大化。

(三)檢討申辦案件應附繳書證謄本之必要性,並予以減量,提高申辦案件相關資料查驗使用電子認證之比例。

持續檢討申辦人檢附證件紙本書表方式(以掃描或Line方式皆可)。

持續推動

港務處

透過網路傳輸檢視證照正確性,以節省紙張。

(四)公開各項服務標準作業程序資訊,在不違反資訊公開規定及隱私權保護前提下,本公司應建立申辦案件公開查詢機制,提供海運服務業者瞭解案件處理最新進度。

1.於官網掛置無窗口作業專區,便利民眾網上申辦、查詢各項港區作業。

持續推動

港務處

業務處

資訊處

提供業者更細節的服務,使業者了解案件處理最新進度。

2.建立網頁顯示及電話詢問機制,持續提供民眾各類申辦案件進度查詢。

持續推動

港務處

業務處

資訊處

建立多重管道,迅速傳達訊息。

3.提供港灣及各類招商最新訊息查詢。

105.12.31

港務處

業務處

資訊處

以友善服務平台,發揮即時服務最大綜效。

4.於全球資訊網公開各項服務標準作業程序。

持續推動

資訊處

提供業者更細節的服務,提升顧客滿意度。

三、 探查民意趨勢,建立顧客關係

推動方法

執行內容

完成期限

執行單位

預期效益

(一)建立一般民眾及業者申訴機制,提供即時、有效之處理方式,減少處理時間成本,降低顧客抱怨頻率。

1.訂定人民陳情案件作業規定,即時處理民眾抱怨事宜。

持續推動

秘書處

提供建言管道,藉由溝通、協調,增進服務效能。

2.設置民眾申訴機制。

持續推動

秘書處

藉由績效管考機制的運作,確保申訴意見的處理與服務成效的提升。

3.設置申訴及免付費專線電話,由專人迅速處理申訴案件。

持續推動

業務處

建立完善雙向溝通途逕。

(二)廣開民眾建言管道,鼓勵民眾提供建言;重視民眾興革建議及陳情案件,確實依據有關規定,審慎、迅速、正確地處理問題。

1.於公司網站設置網路意見信箱,依處理要點審慎、迅速、正確地處理。

持續推動

秘書處

提供多重管道,廣納民意。

2.遇有陳情請願或受理檢舉案件,審慎妥處;適時瞭解業者需求,研擬改善對策。

105.12.31

政風處

以迅速確實的辦結原則審慎處理受理案件。

(三)建立新聞媒體及報章輿論快速回應機制及標準作業程序,主動為政策辯護或更正不實內容,以導正社會視聽。

1.訂定「輿情處理程序」,迅速回應、處理不實報導。

持續推動

秘書處

重視地方輿情反映,與媒體保持良好關係,形塑公司正面形象。

2.依本分公司「新聞發佈聯繫作要點」,完備新聞連繫及回應機制。

持續推動

秘書處

透過新聞發布平台,適時發布公司訊息。

3.依本分公司「每日重大輿情及處理表」及時回應報告與處理。

持續推動

秘書處

針對公司的不實報導,即時回應與澄清。

(四)有系統地建立「常見問題集」(FAQ)管理機制,轉換民眾意見成為服務政策或措施;或透過民眾需求調查規劃業務措施。

1.於全球資訊網建置FAQ管理機制。

持續推動

各單位

透過網路問與答機制有效解決客戶疑義並縮短業務申辦作業時間。

2.公開港埠業務收費項目及費率標準表方便民眾查閱。

持續推動

業務處

費率標準透明化,保障使用者權益。

(五)定期辦理意見調查並分析調查結果以改進服務缺失;透過研析滿意度趨勢,對於滿意度不理想之項目,做為改進服務之參考。

1.配合總公司105年度行政滿意度調查,作為服務改進之參考。

105.12.31

資訊處

人事處

瞭解員工對各個方面的滿意程度,對於滿意度較低之項目,擬出改善措施,以提升服務品質及效能。

2.配合交通部104年度「海運服務業對我國港埠作業滿意度調查」結果,研擬改善措施。

105.12.31

業務處

各單位

瞭解服務滿意度不理想之項目,供作服務改進之參考。

四、 豐富服務資訊,促進網路溝通

推動方法

執行內容

完成期限

執行單位

預期效益

(一)公開本公司基本資料、核心業務、業務發展計畫及營運量等重要資訊。提供資訊內容需正確連結並即時更新。

1.公布機關組織、職掌等資訊。

持續推動

資訊處

主動公開公司資訊。

2.不定期更新營運碼頭、助航、倉儲等港棧基本設施資料。

持續推動

港務處

使用者即時獲得最新需用資料,以了解本分公司現有港埠設施。

3.公開最新招商、招標訊息,以增加

  投資(標)意願。

105.12.31

秘書處

業務處

利用網路公告查詢功能廣徵潛在投資(標)業者。

4.發佈最新活動訊息,強化相關網頁連結。

105.12.31

秘書處

業務處

人事處

藉由舉辦各項活動,增加公司曝光率。

5.公布進出港船舶、旅客人數、貨物裝卸量等營運資料。

105.12.31

業務處

會計處

營運業務透明化,協助民眾具體瞭解公司業務發展狀態。

(二)本公司網站設計之資料檢索應規劃提供多樣性檢索方式,並遵循相關規範標示電子資料,提供分類檢索服務。

1.提供友善網路服務,全面改善中英文網頁服務方式。

持續推動

資訊處

提升客戶資料查詢之方便性。

2.提供RSS訂閱、線上投票系統、政府入口網等多元網路服務。

持續推動

資訊處

讓對外開放的網站,擁有更多元化的服務。

(三)本公司網站規劃建置多元電子參與管道,如意見箱、線上論壇、網路投票等,簡化互動及操作方式,提供友善網路溝通環境。

1.設置網路留言信箱,建立與民眾互動管道。

持續推動

秘書處

因應網路傳播趨勢,建置多元化互動管道。

2.受理民眾申訴案件,建立網路或紙本回復機制。

105.12.31

秘書處

即時達成雙向溝通,迅速有效解決問題。

(四)賡續推動線上申辦業務及服務項目,提供完整申辦資訊,並規劃新增申辦項目,提高線上申辦使用率。

1.賡續整合航港單一窗口,提供網際網路聯結港棧業務線上服務快速申辦。

持續推動

港務處

業務處

避免航商多次登入(出)系統,達到流程簡化目的。

2.創新線上申辦項目,便捷船舶進出港改期作業申請。

持續推動

港務處

 

運用網路優勢,改善流程管理。

(五)鼓勵建置跨機關資訊整合平台,提升資訊資源共享及使用效率。

1.配合推動航港單一窗口服務平台,建構航港網路整合服務,提升政府資訊資源共享及使用效率。

持續推動

資訊處

 

整合已開發之航港作業應用系統,簡化申辦流程。

2.提供進出港區人員及車輛臨時通行證一港申辦、四港通行作業服務。

持續推動

港務處

採臨櫃及網路申辦併行方式,以提升行政效率及服務品質。

3.資料上傳至政府資料開放平台,提供資源共享。

持續推動

資訊處

縮短跨機關間的資訊交流時間。

4.協調地方政府及海關於旅客通關站設立服務櫃台。

持續推動

業務處

簡便國際觀光郵輪進港及通關,加速旅客通關流程。

五、創新服務方式,整合服務資源

推動方法

執行內容

完成期限

執行單位

預期效益

(一)本公司透過主動檢討,發掘服務提供過程之問題,運用法令與流程檢討再造、民間資源引進、資訊科技應用等有效率的工具,規劃創新性、整合性的措施,解決服務問題。

1.運用「港埠業務服務系統」公開租賃招商訊息。

持續推動

業務處

客戶即時掌握港埠設施、土地租賃現況。

2.提供逾公告金額1/10採購案之招標文件電子領標。

持續推動

秘書處

利用網路資源便捷性,提高標案成功率。

(二)本公司持續檢討現有為民服務工作廣度、深度,並協調整合性質重複之工作,針對業者需求,重新規劃設計之創新加值服務。

1.定期檢核全球資訊網是否有效連結。

持續推動

資訊處

提供最即時正確的網頁資料。

2.透過員工發揮創意參與業務創新小提案。

105.12.31

各單位

引介新思潮,開創公司新未來。

(三)本公司注重服務產出之目的與結果,力求有價值之創新服務型態與方式多元化,以較少的成本創造更好的服務品質。

連結中央氣象局網頁,提供生活氣象等在地旅遊資訊。

持續推動

資訊處

提供e化服務平台,便利民眾旅遊行程規劃。

(四)本公司視業務需求,從政府服務資源整合及共享角度出發,規劃跨機關水平整合服務或業務體系垂直整合服務,提升服務效率。

1.整合港區相關單位,辦理港口設施保全相關作業。

105.12.31

港務處

確保港區依ISPS規範運作及維護港區安全。

2定期聯合港區業者進行ISPS救災演習。

105.12.31

港務處

強化海事保全水準,保障使用船舶與港口設施所有人員生命財產安全。

3.加強推動透過銀行「全國繳費稅e化服務」平台,進行客戶端網路轉帳代繳作業。

持續推動

秘書處

提供線上代繳便捷服務。

4.檢討郵輪旅客通關服務標準作業流程,以有限空間發揮最快速通關功效。

持續推動

業務處

推動跨機關整合,發揮服務綜效。

柒、 實施方式:

一、本執行計畫除轉知本分公司各單位確實執行,並刊登本分公司網站公告周知。

二、執行期間對於現行為民服務相關作業流程、申辦方式、資訊服務等業務持續檢討並適時修正及研擬創新及整合性服務措施。

捌、 績效評估:

一、為落實評估本公司服務績效,總公司105年1月14日港總企字第1050050126號函訂定「臺灣港務股份有限公司為民服務不定期考核工作計畫」,由總公司成立為民服務不定期考核小組,針對本分公司提升服務品質及辦理為民服務績效進行評核。

二、本計畫執行期間,總公司將配合交通部及行政院國發會不定期至本分公司進行實地查證,以瞭解本計畫推動及執行成效。

三、本分公司將定期或不定期檢視各項服務內容之推行方法是否達成預期目標及效益。

 本計畫如有未盡事宜,得依實際需要修正或另行補充規定。

 

最後更新日期:105-12-30
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