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為民服務要點

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臺灣港務有限公司花蓮港務分公司

提升服務品質執行辦法

                                                      

壹、依據:行政院106年1月9日院授發社字第1061300008號函頒之「政府服務躍升方案」、交通部106年1月13日交祕字第1060000896號函頒之「交通部提升服務品質實施計畫」及總公司106年4月13日港總企字第1060142110號函頒「臺灣港務股份有限公司提升服務品質執行計畫」。

貳、目標:

  一、便捷服務遞送,確保效能與公平並重,發展適性的正確服務。

二、擴大社會參與,重視服務對象意見回饋,提供有感的優質服務。

三、開放政府治理,建立透明互信的合作環境,帶動創新的加值服務。

參、推動期程:106年起推動辦理,但得視整體計畫執行情形,隨時滾動檢討與修正。

肆、實施對象:本分公司各單位。

伍、策略與方法

實施策略一:完備基礎服務項目,注重服務特性差異化

推動方法

具體推動做法

辦理期程

預期效益

(一)

建立業務標準作業流程,維持服務措施處理一致性;確保資訊提供、問題回應或申辦案件處理的正確性,並適時檢討改進流程與作業方式。

  1. 建立民眾陳情案件處理流程。

持續推動

妥善並有效處理服務對象陳情,解決其所遇困境。

  1. 適時檢討業務辦理情況並改善流程。

持續推動

精進行政效能,提高辦理效率,力求有效、即時且快速的辦理服務。

(二)

   提供民眾易讀、易懂、易用的服務申辦資訊及進度查詢管道,提升服務流程透明度。

  1. 作業流程標示明確,力求申辦動線順暢。

持續推動

充實服務設施,提高作業效率。

 

  1. 運用「航港單一窗口服務平台」快速連結港棧委託申辦作業。

持續推動

提供便捷、整合性服務,簡化申辦流程。

  1. 建置港灣船舶動態,並利用「簡訊系統」,藉由系統自動發送簡訊至手機,如船舶抵港ETA時間,即時傳送相關人員知悉,以提升整體港區作業效率。

持續推動

業者有效掌握船舶動態,利於船席安排調度。

 

 

 

 

 

  1. 強化業務單位內部橫向溝通。

持續推動

有效整合各項業務申辦流程,達到全程服務效果。

  1. 於全球資訊網公開各項服務標準作業程序。

持續推動

提供業者更細節的服務,提升顧客滿意度。

(三)

注重服務人員的禮貌態度,提高民眾臨櫃洽公或網站使用的便利性,建置合宜的服務環境。

  1. 一樓設立民眾休憩區,提供客戶舒適洽公及等候場所。

持續推動

提供各式書刊,營造友善洽公環境。

  1. 豐富植栽建構辦公室及港區環境綠美化。

持續推動

透過環境綠美化改善,提升公司形象。

  1. 定期辦理港區道路、碼頭面及航道岸壁改善維修。

持續辦理

建構完善港埠設施,提供優質港區作業環境。

 

  1. 加強員工電話禮儀與客戶溝通技巧。

持續推動

以誠懇專業的服務,塑造公司優質形象。

  1. 主動詢問前來之民眾是否需要申辦案件,如有新行之規則一同推動宣導。

持續推動

秉持親切專業的態度,提供快速便利的服務。

 

  1. 辦理員工教育訓練及講習,加強職場禮儀與應對技巧,建立服務人員優質形象。

持續推動

強化同仁為民服務精神,貫徹以客為尊之服務理念。

 

  1. 加強港區巡查,主動解決環保問題。

 

持續推動

確實維護港區及周邊環境清潔。

  1. 辦理「花蓮港旅客通關服務站擴建工程」。

106.3.25

啟用。

提升旅客服務品質,增進本分公司營收。

  1. 建立網頁顯示及電話詢問機制,持續提供民眾各類申辦案件進度查詢。

持續推動

建立多重管道,迅速傳達訊息。

 

(四) 因應業務屬性及服務特性差異,汲取創新趨勢,投入品質改善,發展優質服務。

  1. 建構港區智慧型電信電力網。

 

本(106)年度辦理完成。

整合港區作業燈具之線路及電信網路,由人工操作改為中央智慧型控制系統,節省人力並提升服務品質。

  1. 港區主要道路設置高壓灑水系統,另輔以灑水車防止揚塵。

持續推動

有效維持港區清潔。

 

  1. 設置過水車道及洗車台,提供砂石卡車輪胎清潔,減少港區泥沙污染。

持續推動

提升港區及附近居民之生活及作業環境品質,塑造花蓮港新形象。

  1. 建置蓄水池儲存地表水,供應港區灑水及清理使用。

持續推動

引接地表逕流水源,利用水撲滿系統支應內外港用水,以達節約用水目標。

 實施策略二:重視全程意見回饋及參與,力求服務切合民眾需求

推動方法

具體推動做法

辦理期程

預期效益

(一) 納入民眾參與服務設計或邀請民間協力合作,提供符合民眾需求的服務。

將本港親水遊憩區規劃並招募民間業者進駐開發,以期有效活化該區域並提供花蓮當地民眾優良之觀光遊憩場域。

持續推動

預期增加花蓮市區觀光遊憩之豐富性,使居民更能體會海洋文化。

(二) 善用各類意見調查工具與機制,蒐集民眾對服務的需求或建議,適予調整服務措施。

  1. 於公司網站設置網路意見信箱,依處理要點審慎、迅速、正確地處理。

持續推動

提供多重管道,廣納民意。

 

 

  1. 遇有陳情請願或受理檢舉案件,審慎妥處;適時瞭解業者需求,研擬改善對策。

持續推動

以迅速確實的辦結原則審慎處理受理案件

 

設置網路留言信箱,建立與民眾互動管道。

持續推動

因應網路傳播趨勢,建置多元化互動管道。

(三) 依據服務特性辦理滿意度調查,瞭解民眾對服務的看法,並據以檢討改善既有措施。

配合交通部105年度「海運服務業對我國港埠作業滿意度調查」結果,研擬改善措施。

持續推動

瞭解服務滿意度不理想之項目,供作服務改進之參考。

(四) 傾聽民眾意見,積極回應,有效協助民眾解決問題。

  1. 訂定人民陳情案件作業規定,即時處理民眾抱怨事宜。

持續推動

提供建言管道,藉由溝通、協調,增進服務效能。

  1. 設置民眾申訴機制。

持續推動

藉由績效管考機制的運作,確保申訴意見的處理與服務成效的提升。

  1. 設置申訴及免付費專線電話,由專人迅速處理申訴案件。

持續推動

建立完善雙向溝通途逕。

  1. 受理民眾申訴案件,建立網路或紙本回復機制。

持續推動

即時達成雙向溝通,迅速有效解決問題。

實施策略三:便捷服務遞送過程與方式,提升民眾生活便利度

推動方法

具體推動做法

辦理期程

預期效益

(一)

擴大單一窗口業務涵蓋範疇,減除申辦案件所需檢附之書表謄本,提高業務申辦便捷度。

  1. 廠商申辦退還各項保證金免備文。

持續推動

須檢具收款收據即簽辦核退手續,以達紙張節能、簡政便民。

  1. 於官網建置「無窗口作業系統」提供航商港灣、棧埠委託申辦作業及帳單查詢下載等服務功能。

持續推動

業務申辦流程,免除客戶舟車勞頓之苦。

  1. 港區船舶小修、燒焊、水下作業開放網路申辦。

持續推動

網路申請縮短作業時間,使各類申報獲得效率最大化。

  1. 創新線上申辦項目,便捷船舶進出港改期作業申請。

持續推動

用網路優勢,改善流程管理。

  1. 提供進出港區人員及車輛臨時通行證一港申辦、四港通行作業服務。

持續推動

臨櫃及網路申辦併行方式,以提升行政效率及服務品質。

(二)

衡酌實際需求,開發線上申辦及跨平台通用服務,增加民眾使用意願。

賡續整合航港單一窗口,提供網際網路聯結港棧業務線上服務快速申辦。

持續推動

避免航商多次登入(出)系統,達到流程簡化目的。

(三)

推動跨單位、跨機關服務流程整合及政府資訊資源共用共享,提供全程整合服務。

配合推動航港單一窗口服務平台,建構航港網路整合服務,提升政府資訊資源共享及使用效率。

持續推動

整合已開發之航港作業應用系統,簡化申辦流程。

(四)

關注社經發展新趨勢,運用創新策略,持續精進服務遞送過程及作法,提升服務效能。

  1. 民眾得於本分公司網頁查詢船舶動態,資訊取得更加方便。

 持續推動

提升服務對象取得船舶資料之便利性。

  1. 積極參加國內外學術研討或港口參訪業務交流,持續精進業務,提升服務。

持續推動

透過業界經驗交流及新知收取,增進服務品質。

實施策略四:關懷多元對象及城鄉差距,促進社會資源公平使用

推動方法

具體推動做法

辦理期程

預期效益

(一)

體認服務對象屬性差異,對特殊或弱勢族群提供適性服務,降低其取得服務的成本。

  1. 規劃完善無障礙設施,以符合使用者需求。

持續推動

建置安全便利無障礙環境,打造無障礙公共空間。

  1. 提供哺集乳室。

持續推動

建置優良洽公環境提供給需特殊服務之對象。

(二)

搭配複合策略,延伸服務據點,提高偏遠或交通不便地區民眾的服務可近性。

  1. 繳費得以網路銀行帳戶轉帳,提高服務對象繳費便利性。

持續推動

使欲繳費服務對象能更不受地域限制。

  1. 進行自營商店拓點,提高自營商店易達性。

持續推動

使服務對象有數據點可以選購自營商店商品。

(三)

   考量服務對象數位落差,發展網路服務或輔以其他方式,提供可替代的服務管道

  1. 於支付平台下載帳單後,即可至全國臺灣銀櫃台或本分公司進行臨櫃繳款或一般ATM轉帳。

持續推動

提供臨櫃繳款及非網路支付的其他選擇,減少不諳網路支付的服務對象之困擾。

  1. 透過航港單一窗口服務平台,建構航港網路整合服務,提升政府資訊資源共享及使用效率。

 

使資源更易提供予服務對象利用。

實施策略五:開放政府透明治理,優化機關管理創新

推動方法

具體推動做法

辦理期程

預期效益

(一)

建構友善安全資料開放環境,落實資料公開透明,便利共享創新應用。

  1. 於官網公布港埠訊息;適時辦理重大業務說明會,或發布新聞稿,宣導各項施政措施。

持續推動

善用傳播媒體,宣導公司施政措施及執行成效。

 

 

  1. 公開港埠業務收費項目及費率標準表方便民眾查閱。

持續推動

費率標準透明化,保障使用者權益。

 

  1. 公布機關組織、職掌等資訊。

持續推動

主動公開公司資訊。

  1. 公布進出港船舶、旅客人數、貨物裝卸量等營運資料

持續推動

營運業務透明化,協助民眾具體瞭解公司業務發展狀態。

  1. 提供友善網路服務,全面改善中英文網頁服務方式。

持續推動

提升客戶資料查詢之方便性。

 

 

  1. 資料上傳至政府資料開放平台,提供資源共享。

持續推動

縮短跨機關間的資訊交流時間。

(二)

促進民眾運用實體或網路等多方管道參與決策制定,強化政策溝通及對話交流。

  1. 定期舉行航商業者座談會,確實處理客戶回應意見。

持續推動

藉由對話、交流和討論管道,以瞭解業者需求。

 

  1. 提供港灣及各類招商最新訊息查詢。

持續推動

以友善服務平台,發揮即時服務最大綜效。

 

  1. 不定期更新營運碼頭、助航、倉儲等港棧基本設施資料。

持續推動

使用者即時獲得最新需用資料,以了解本分公司現有港埠設施。

  1. 公開最新招商、招標訊息,以增加投資(標)意願。

持續推動

利用網路公告查詢功能廣徵潛在投資(標)業者。

 

  1. 發佈最新活動訊息,強化相關網頁連結。

持續推動

藉由舉辦各項活動,增加公司曝光率。

 

(三)

檢討機關內部作業,減省不必要的審核及行政作業,聚焦核心業務,推動服務創新。

持續檢討申辦人檢附證件紙本書表方式(以掃描或Line方式皆可)。

持續推動

透過網路傳輸檢視證照正確性,以節省紙張。

實施策略六:掌握社經發展趨勢,專案規劃前瞻服務

推動方法

具體推動做法

辦理期程

預期效益

(一)

主動發掘關鍵議題,前瞻規劃服務策略預為因應。

  1. 參加國內外學術研討或港口參訪業務交流,攜帶公司簡介以提升能見度。

持續推動

透過業界經驗交流,達到港埠行銷國際目的。

 

 

  1. 訂定「輿情處理程序」,迅速回應、處理不實報導。

持續推動

重視地方輿情反映,與媒體保持良好關係,形塑公司正面形象。

  1. 依本分公司「新聞發佈聯繫作要點」,完備新聞連繫及回應機制。

持續推動

透過新聞發布平台,適時發布公司訊息。

  1. 依本分公司「每日重大輿情及處理表」及時回應報告與處理。

持續推動

針對公司的不實報導,即時回應與澄清。

(二)

善用法規調適、資通訊技術應用及流程簡化,擴大本機關或第一線機關服務措施的運作彈性。

  1. 於官網掛置無窗口作業專區,便利民眾網上申辦、查詢各項港區作業。

持續推動

提供服務對象更細節的服務,使其了解案件處理最新進度。

 

  1. 於全球資訊網建置FAQ管理機制。

持續推動

透過網路問與答機制有效解決客戶疑義並縮短業務申辦作業時間。

(三)

結合跨域整合、引進民間資源、社會創新及開放社群協作等策略,務實解決服務或公共問題。

  1. 善盡社會責任,關懷弱勢團體,結合花蓮市公所共同辦理「馬上關懷」、「慈愛基金」急難救助及不定期辦理各項公益活動。

持續推動

結合社區公益團體,落實敦親睦鄰關係,提升公司優質形象。

 

 

 

 

  1. 整合港區相關單位,辦理港口設施保全相關作業。

持續推動

確保港區依ISPS規範運作及維護港區安全。

 

  1. 定期聯合港區業者進行ISPS救災演習。

持續推動

強化海事保全水準,保障使用船舶與港口設施所有人員生命財產安全。

(四)

權衡服務措施的必要性,以及投入成本與產出效益間的合理性,重視服務的制度化及持續性。

  1. 加強推動透過銀行「全國繳費稅e化服務」平台,進行客戶端網路轉帳代繳作業。

持續推動

提供線上代繳便捷服務。

 

 

 

 

  1. 檢討郵輪旅客通關服務標準作業流程,以有限空間發揮最快速通關功效。

持續推動

推動跨機關整合,發揮服務綜效。

陸、實施方式:

  • 本辦法由本分公司各單位共同執行,並將執行辦法主動公開於本分公司官網與服務場所,據以推動相關措施。
  • 本執行辦法包含 6 項策略及22 項推動方法,本分公司依據服務目標及民眾需求,參酌業務特性、服務量能及資源配置情形,提出具體推動作法、完成期限及預期效益。

柒、績效評估:

  • 為落實本公司服務績效評估,本公司訂定「臺灣港務股份有限公司為民服務不定期考核工作計畫」(本公司106年2月22日港總企字第1060051076號函諒達),成立為民服務不定期考核小組,針對各分公司提升服務品質及辦理為民服務績效進行評核。
  • 本執行辦法執行期間,總公司將配合交通部及行政院國發會不定期至本分公司進行實地查核,以瞭解本計畫推動及執行成效。
  • 本分公司應定期或不定期檢視各項服務內容之推動方法是否達成預期目標及效益。
  • 本執行辦法如有未盡事宜,得依實際需要修正或另行補充規定。
最後更新日期:106-06-21
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