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為民服務
臺灣港務有限公司花蓮港務分公司
提升服務品質執行計畫
壹、依據
一、 行政院106年1月9日院授發社字第1061300008號函頒「政府服務躍升方案」。 二、 交通部111 年3 月9 日交祕字第11110006995 號函頒之「交通部提升服務品質實施計畫」。 三、 總公司111年3月28日港總棧字第1110452109號函頒「臺灣港務股份有限公司提升服務品質執行計畫」。 貳、目標
一、便捷服務遞送,確保效能與公平並重,發展適性的正確服務。
二、擴大社會參與,重視服務對象意見回饋,提供有感的優質服務。
三、開放政府治理,建立透明互信的合作環境,帶動創新的加值服務。 參、推動期程:配合「政府服務躍升方案」推動,並得視整體計畫執行情形,隨時滾動檢討與修正。 肆、實施對象:本分公司各單位。 伍、策略與方法
(一)建立業務標準作業流程,維持服務措施處理一致性;確保資訊提供、問題回應或申辦案件處理的正確性,並適時檢討改進流程與作業方式。
1.依據「商港法」及相關子法辦理業務,建立共通作業程序,並適時滾動檢討作業流程。
2.建立民眾陳情案件處理流程。
3.適時檢討業務辦理情況並改善流程。
1.精進行政效能,提高辦理效率,力求有效、即時且快速的辦理服務。
2.妥善並有效處理服務對象陳情,解決其所遇困境。
(二)提供民眾易讀、易懂、易用的服務申辦資訊及進度查詢管道,提升服務流程透明度。
1.將相關業務招商資訊、港區通行證申辦資訊、商港垂釣預約系統等訊息於公司網站提供業者及民眾便利查詢。
2.作業流程標示明確,力求申辦動線順暢。
3.提供港區相關業者一致性的申辦作業環境之系統「臺灣港棧服務網」(Taiwan Port NET)以下簡稱TPNET:提供船、貨與旅客相關之港灣、棧埠、倉儲及旅運作業之資訊服務。
4.TPNET之公開功能針對船舶提供包含港區停泊圖、進出港船舶表、船席現況等查詢介面,有關船舶最新動態,皆可利用系統自動發送簡訊至手機,如船舶抵港ETA時間,即時傳送相關人員知悉,以提升整體港區作業效率。
5.強化業務單位內部橫向溝通。
6.於全球資訊網公開各項服務標準作業程序。
1.簡化各項申辦流程,增加業者及民眾申請的資訊易取性,提供使用者一站式查詢,提高便利性。
2.業者有效掌握船舶動態,利於船席安排調度。
3.有效整合各項業務申辦流程,達到整體服務效果。
4.提供業者更細節的服務,提升顧客滿意度。
(三)注重服務人員的禮貌態度,提高民眾臨櫃洽公或網站使用的便利性,建置合宜的服務環境。
1.針對對外服務人員進行相關教育訓練。
2.本分公司全球資訊網提供便捷介面予民眾查詢相關業務資訊,善用網頁推廣業務及活動,並定期檢視及更新內容,以提供予民眾掌握最新資訊。
3.一樓設立民眾休憩區,提供客戶舒適洽公及等候場所。
4.豐富植栽建構辦公室及港區環境綠美化。
5.定期辦理港區道路、碼頭面及航道岸壁改善維修。
6.加強員工電話禮儀與客戶溝通技巧。
7.主動詢問前來之民眾是否需要申辦案件,如有新行之規則一同推動宣導。
8.加強港區巡查,主動解決環保問題。
9.建立網頁顯示及電話詢問機制,持續提供民眾各類申辦案件進度查詢。
1.建立親切、專業的服務窗口形象提供民眾便捷之網站服務,以隨時取得可靠及最新資訊。
2.提供各式書刊,營造友善洽公環境。
3.透過環境綠美化改善,提升公司形象。
4.建構完善港埠設施,提供優質港區作業環境。
5.以誠懇專業的服務,塑造公司優質形象。
6.秉持親切專業的態度,提供快速便利的服務。
7.強化同仁為民服務精神,貫徹以客為尊之服務理念。
8.建立多重管道,迅速傳達訊息。
(四)因應業務屬性及服務特性差異,汲取創新趨勢,投入品質改善,發展優質服務。
1.持續關注並導入新科技及服務手法,強化本公司港埠作業服務品質。
2.建構港區智慧型電信電力網。
(一)納入民眾參與服務設計或邀請民間協力合作,提供符合民眾需求的服務。
港埠設施招商或相關業務推動前,辦理座談會或公開閱覽,蒐整業者意見。
透過意見反饋,提供符合業者需求之服務。
(二)善用各類意見調查工具與機制,蒐集民眾對服務的需求或建議,適予調整服務措施。
1.透過例行記者會及年度記者聯誼會了解媒體意見。 2.於公司網站設置網路意見信箱,依處理要點審慎、迅速、正確地處理。 3.遇有陳情請願或受理檢舉案件,審慎妥處;適時瞭解業者需求,研擬改善對策。 4.設置網路留言信箱,建立與民眾互動管道。
1.透過定期溝通,了解媒體等關係人之意見,強化雙方交流。 2.提供多重管道,廣納民意。 3.以迅速確實的辦結原則審慎處理受理案件。
(三)依據服務特性辦理滿意度調查,瞭解民眾對服務的看法,並據以檢討改善既有措施。
依據旅客回饋意見,檢視現有商港場站設施之精進作為。
優化場站空間,提升旅客使用舒適度。
(四)傾聽民眾意見,積極回應,有效協助民眾解決問題。
1.定期辦理航商座談會,並設立客服窗口,妥適回應業者意見。 2.受理民眾陳情,並請相關單位及時回應。 3.設置民眾申訴機制及免付費專線電話,由專人迅速處理申訴案件。
(一)擴大單一窗口業務涵蓋範疇,減除申辦案件所需檢附之書表謄本,提高業務申辦便捷度。
(二)衡酌實際需求,開發線上申辦及跨平台通用服務,增加民眾使用意願。
賡續配合航港單一窗口之整合「臺灣港棧服務網(TPNET)」,透過網際網路達到港棧業務線上服務快速申辦。
(三) 推動跨單位、跨機關服務流程整合及政府資訊資源共用共享,提供全程整合服務
達成資料交換即時性,改善民眾跨平台查閱資訊之不便。
(四)關注社經發展新趨勢,運用創新策略,持續精進服務遞送過程及作法,提升服務效能。
(一)體認服務對象屬性差異,對特殊或弱勢族群提供適性服務,降低其取得服務的成本。
針對多元族群需求規劃完善無障礙設施,並提供哺集乳室以符合使用者需求。
提昇多元族群使用便利性、降低使用障礙。
(二)搭配複合策略,延伸服務據點,提高偏遠或交通不便地區民眾的服務可近性。
延伸服務場域範圍、增加民眾申辦便利性。
(三)考量服務對象數位落差,發展網路服務或輔以其他方式,提供可替代的服務管道
2.使資源更易提供予服務對象利用。
(一)建構友善安全資料開放環境,落實資料公開透明,便利共享創新應用。
2.對外提升國際商港資訊查詢及使用之便利度。
(二)促進民眾運用實體或網路等多方管道參與決策制定,強化政策溝通及對話交流。
(三)檢討機關內部作業,減省不必要的審核及行政作業,聚焦核心業務,推動服務創新。
整合各分公司電子 公文系統,優化使用 介面以提升行政作 業效率。
(一)主動發掘關鍵議題,前瞻規劃服務策略預為因應。
(二)善用法規調適、資通訊技術應用及流程簡化,擴大本機關或第一線機關服務措施的運作彈性。
(三)結合跨域整合、引進民間資源、社會創新及開放社群協作等策略,務實解決服務或公共問題。
(四)權衡服務措施的必要性,以及投入成本與產出效益間的合理性,重視服務的制度化及持續性。
陸、實施方式
1.本分公司依據服務目標及民眾需求,參酌業務特性、服務量能及資源配置情形,提出6 項策略及22 項推動方法,並明訂具體推動作法、完成期限及預期效益。 2.本執行辦法將主動公開於本分公司官網與服務場所,並由本分公司各單位共同執行,據以推動相關措施 柒、績效評估
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