為民服務-臺灣港務股份有限公司-花蓮港務分公司

提升服務品質執行計畫

壹、依據：

一、行政院106年1月9日院授發社字第1061300008號函頒「政府服務躍升方案」。
二、交通部111 年3 月9 日交祕字第11110006995 號函頒之「交通部提升服務品質實施計畫」。
三、總公司111年3月28日港總棧字第1110452109號函頒「臺灣港務股份有限公司提升服務品質執行計畫」。

貳、目標：

一、便捷服務遞送，確保效能與公平並重，發展適性的正確服務。
二、擴大社會參與，重視服務對象意見回饋，提供有感的優質服務。
三、開放政府治理，建立透明互信的合作環境，帶動創新的加值服務。

參、推動期程：

配合「政府服務躍升方案」推動，並得視整體計畫執行情形，隨時滾動檢討與修正。

肆、實施對象：

本分公司各單位。

伍、策略與方法：

實施策略一：完備基礎服務項目，注重服務特性差異化

推動方法	具體推動做法	辦理期程	預期效益
(一)建立業務標準作業流程，維持服務措施處理一致性；確保資訊提供、問題回應或申辦案件處理的正確性，並適時檢討改進流程與作業方式。	1.依據「商港法」及相關子法辦理業務，建立共通作業程序，並適時滾動檢討作業流程。 2.建立民眾陳情案件處理流程。 3.適時檢討業務辦理情況並改善流程。	持續推動	1.精進行政效能，提高辦理效率，力求有效、即時且快速的辦理服務。 2.妥善並有效處理服務對象陳情，解決其所遇困境。
(二)提供民眾易讀、易懂、易用的服務申辦資訊及進度查詢管道，提升服務流程透明度。	1.將相關業務招商資訊、港區通行證申辦資訊、商港垂釣預約系統等訊息於公司網站提供業者及民眾便利查詢。 2.作業流程標示明確，力求申辦動線順暢。 3.提供港區相關業者一致性的申辦作業環境之系統「臺灣港棧服務網」(Taiwan Port NET)以下簡稱TPNET：提供船、貨與旅客相關之港灣、棧埠、倉儲及旅運作業之資訊服務。 4.TPNET之公開功能針對船舶提供包含港區停泊圖、進出港船舶表、船席現況等查詢介面，有關船舶最新動態，皆可利用系統自動發送簡訊至手機，如船舶抵港ETA時間，即時傳送相關人員知悉，以提升整體港區作業效率。 5.強化業務單位內部橫向溝通。 6.於全球資訊網公開各項服務標準作業程序。	持續推動	1.簡化各項申辦流程，增加業者及民眾申請的資訊易取性，提供使用者一站式查詢，提高便利性。 2.業者有效掌握船舶動態，利於船席安排調度。 3.有效整合各項業務申辦流程，達到整體服務效果。 4.提供業者更細節的服務，提升顧客滿意度。
(三)注重服務人員的禮貌態度，提高民眾臨櫃洽公或網站使用的便利性，建置合宜的服務環境。	1.針對對外服務人員進行相關教育訓練。 2.本分公司全球資訊網提供便捷介面予民眾查詢相關業務資訊，善用網頁推廣業務及活動，並定期檢視及更新內容，以提供予民眾掌握最新資訊。 3.一樓設立民眾休憩區，提供客戶舒適洽公及等候場所。 4.豐富植栽建構辦公室及港區環境綠美化。 5.定期辦理港區道路、碼頭面及航道岸壁改善維修。 6.加強員工電話禮儀與客戶溝通技巧。 7.主動詢問前來之民眾是否需要申辦案件，如有新行之規則一同推動宣導。 8.加強港區巡查，主動解決環保問題。 9.建立網頁顯示及電話詢問機制，持續提供民眾各類申辦案件進度查詢。	持續推動	1.建立親切、專業的服務窗口形象提供民眾便捷之網站服務，以隨時取得可靠及最新資訊。 2.提供各式書刊，營造友善洽公環境。 3.透過環境綠美化改善，提升公司形象。 4.建構完善港埠設施，提供優質港區作業環境。 5.以誠懇專業的服務，塑造公司優質形象。 6.秉持親切專業的態度，提供快速便利的服務。 7.強化同仁為民服務精神，貫徹以客為尊之服務理念。 8.建立多重管道，迅速傳達訊息。
(四)因應業務屬性及服務特性差異，汲取創新趨勢，投入品質改善，發展優質服務。	1.持續關注並導入新科技及服務手法，強化本公司港埠作業服務品質。 2.建構港區智慧型電信電力網。	持續推動	經由持續推動港埠服務精進措施，以較便捷、友善的介面提升服務。

實施策略二：重視全程意見回饋及參與，力求服務切合民眾需求

推動方法	具體推動做法	辦理期程	預期效益
(一)納入民眾參與服務設計或邀請民間協力合作，提供符合民眾需求的服務。	港埠設施招商或相關業務推動前，辦理座談會或公開閱覽，蒐整業者意見。	持續推動	透過意見反饋，提供符合業者需求之服務。
（二）善用各類意見調查工具與機制，蒐集民眾對服務的需求或建議，適予調整服務措施。	1.透過例行記者會及年度記者聯誼會了解媒體意見。 2.於公司網站設置網路意見信箱，依處理要點審慎、迅速、正確地處理。 3.遇有陳情請願或受理檢舉案件，審慎妥處；適時瞭解業者需求，研擬改善對策。 4.設置網路留言信箱，建立與民眾互動管道。	持續推動	1.透過定期溝通，了解媒體等關係人之意見，強化雙方交流。 2.提供多重管道，廣納民意。 3.以迅速確實的辦結原則審慎處理受理案件。
（三）依據服務特性辦理滿意度調查，瞭解民眾對服務的看法，並據以檢討改善既有措施。	依據旅客回饋意見，檢視現有商港場站設施之精進作為。	持續推動	優化場站空間，提升旅客使用舒適度。
（四）傾聽民眾意見，積極回應，有效協助民眾解決問題。	1.定期辦理航商座談會，並設立客服窗口，妥適回應業者意見。 2.受理民眾陳情，並請相關單位及時回應。 3.設置民眾申訴機制及免付費專線電話，由專人迅速處理申訴案件。	持續推動	1.處理業者反饋意見，並定期檢視處理情形及承辦進度，保持友善態度及提升處理效率，以強化服務品質。 2.提供建言管道，藉由溝通、協調，增進服務效能。 3.即時達成雙向溝通，迅速有效解決問題。

實施策略三：便捷服務遞送過程與方式，提升民眾生活便利度

推動方法	具體推動做法	辦理期程	預期效益
（一）擴大單一窗口業務涵蓋範疇，減除申辦案件所需檢附之書表謄本，提高業務申辦便捷度。	1.逐步擴增單一窗口服務範圍、提供電子表單替代紙本申請。 2.廠商申辦退還各項保證金免備文。 3.於官網連結「臺灣港棧服務網(TPNET)」提供航商港灣、棧埠委託申辦作業、船舶進出港改期及帳單查詢下載等服務功能。 4.港區船舶小修、燒焊、水下作業開放網路申辦。 5.提供進出港區人員及車輛臨時通行證一港申辦、四港通行作業服務。	持續推動	1.提供一站式服務，提高系統使用意願及便捷度。 2.檢具收款收據即簽辦核退手續，以達紙張節能、簡政便民。 3.業務申辦流程，免除客戶舟車勞頓之苦。 4.網路申請縮短作業時間，使各類申報獲得效率最大化。 5.臨櫃及網路申辦併行方式，以提升行政效率及服務品質。
（二）衡酌實際需求，開發線上申辦及跨平台通用服務，增加民眾使用意願。	賡續配合航港單一窗口之整合「臺灣港棧服務網(TPNET)」，透過網際網路達到港棧業務線上服務快速申辦。	持續推動	避免航商多次登入(出)系統，達到流程簡化目的。
（三）推動跨單位、跨機關服務流程整合及政府資訊資源共用共享，提供全程整合服務	本公司臺灣港棧服務網(TPNet)整合航港局航港單一窗口(MTNet)相關船舶進出港作業訊息，以提供流程整合服務。	持續推動	達成資料交換即時性，改善民眾跨平台查閱資訊之不便。
（四）關注社經發展新趨勢，運用創新策略，持續精進服務遞送過程及作法，提升服務效能。	1.民眾得於本分公司網頁查詢船舶動態，資訊取得更加方便。 2.積極參加國內外學術研討或港口參訪業務交流，持續精進業務，提升服務。	持續推動	1.提升服務對象取得船舶資料之便利性。 2.透過業界經驗交流及新知收取，增進服務品質。

實施策略四：關懷多元對象及城鄉差距，促進社會資源公平使用

推動方法	具體推動做法	辦理期程	預期效益
（一）體認服務對象屬性差異，對特殊或弱勢族群提供適性服務，降低其取得服務的成本。	針對多元族群需求規劃完善無障礙設施，並提供哺集乳室以符合使用者需求。	持續推動	提昇多元族群使用便利性、降低使用障礙。
（二）搭配複合策略，延伸服務據點，提高偏遠或交通不便地區民眾的服務可近性。	1.推行通行證電子化及線上申辦作業，使民眾不須親自至臨櫃辦理。 2.繳費得以網路銀行帳戶轉帳，提高服務對象繳費便利性。	持續推動	延伸服務場域範圍、增加民眾申辦便利性。
（三）考量服務對象數位落差，發展網路服務或輔以其他方式，提供可替代的服務管道	1.於支付平台下載帳單後，即可至全國臺灣銀櫃台或本分公司進行臨櫃繳款或一般ATM轉帳。 2.透過航港單一窗口服務平台，建構航港網路整合服務，提升政府資訊資源共享及使用效率。	持續推動	1.提供臨櫃繳款及非網路支付的其他選擇，減少不諳網路支付的服務對象之困擾 2.使資源更易提供予服務對象利用。

實施策略五：開放政府透明治理，優化機關管理創新

推動方法	具體推動做法	辦理期程	預期效益
（一）建構友善安全資料開放環境，落實資料公開透明，便利共享創新應用。	1.依據政府資料品質提升機制持續修正資料品質。 2.配合政府資料標準政策研擬公司資料標準作業。 3.於官網公布港埠訊息；適時辦理重大業務說明會，或發布新聞稿，宣導各項施政措施。 4.公開港埠業務收費項目及費率標準表方便民眾查閱。	持續推動	1.對內持續優化港務資料管理作業 2.對外提升國際商港資訊查詢及使用之便利度。
（二）促進民眾運用實體或網路等多方管道參與決策制定，強化政策溝通及對話交流。	1.各單位輪流於公司臉書貼文宣導相關業務或活動。 2.於臉書辦理與民眾互動活動，提升觸及率及民眾參與度。 3.定期舉行航商業者座談會，確實處理客戶回應意見。	持續推動	1.透過本公司網站及社群推廣公司形象及活動，強化溝通。 2.藉由對話、交流和討論管道，以瞭解業者需求。
（三）檢討機關內部作業，減省不必要的審核及行政作業，聚焦核心業務，推動服務創新。	整合各分公司電子公文系統，優化使用介面以提升行政作業效率。	持續推動	優化公文系統功能，提升行政作業效率。

實施策略六：掌握社經發展趨勢，專案規劃前瞻服務

推動方法	具體推動做法	辦理期程	預期效益
（一）主動發掘關鍵議題，前瞻規劃服務策略預為因應。	1.持續關注全球關鍵發展議題，評估與本分公司相關服務結合之可行性，適時升級服務。 2.參加國內外學術研討或港口參訪業務交流。 3.訂定「輿情處理程序」，迅速回應、處理不實報導。 4.依本分公司「新聞發佈聯繫作要點」，完備新聞連繫及回應機制。	持續推動	1.前瞻規劃服務策略，妥善提升服務水準。 2.透過業界經驗交流，達到港埠行銷國際目的。 3.重視地方輿情反映，與媒體保持良好關係，形塑公司正面形象。4.透過新聞發布平台，適時發布公司訊息。
（二）善用法規調適、資通訊技術應用及流程簡化，擴大本機關或第一線機關服務措施的運作彈性。	1.於官網掛置無窗口作業專區，便利民眾網上申辦、查詢各項港區作業。 2.於全球資訊網建置FAQ管理機制。	持續推動	1.提供服務對象更細節的服務，使其了解案件處理最新進度。 2.透過網路問與答機制有效解決客戶疑義並縮短業務申辦作業時間。
（三）結合跨域整合、引進民間資源、社會創新及開放社群協作等策略，務實解決服務或公共問題。	1.引進跨領域資源，共同開發新興服務或業務，並適時開放社群協作。 2.善盡社會責任，關懷弱勢團體，結合花蓮市公所共同辦理急難救助及不定期辦理各項公益活動。 3.整合港區相關單位，辦理港口設施保全相關作業。4.定期聯合港區業者進行ISPS救災演習。	持續推動	1.結合跨域資源，納入公共意見有效提供公共服務，解決問題。 2.結合社區公益團體，落實敦親睦鄰關係，提升公司優質形象。 3.確保港區依ISPS規範運作及維護港區安全。 4.強化海事保全水準，保障使用船舶與港口設施所有人員生命財產安全。
（四）權衡服務措施的必要性，以及投入成本與產出效益間的合理性，重視服務的制度化及持續性。	1.定期檢視各項服務產生之效益，滾動式檢討制度合宜性。 2.配合公司營運政策及港埠需求，執行港區工程管理、督導及預算執行管控。	持續推動	建立服務制度化及持續性，提昇港埠營運環境。

陸、實施方式

本分公司依據服務目標及民眾需求，參酌業務特性、服務量能及資源配置情形，提出6 項策略及22 項推動方法，並明訂具體推動作法、完成期限及預期效益。
本執行辦法將主動公開於本分公司官網與服務場所，並由本分公司各單位共同執行，據以推動相關措施。

柒、績效評估

為落實本分公司服務績效評估，總公司已訂定「臺灣港務股份有限公司為民服務不定期考核工作計畫」，並成立為民服務不定期考核小組，針對各分公司提升服務品質及辦理為民服務績效進行評核。
本執行辦法執行期間，總公司將配合交通部及行政院國發會不定期至本分公司進行實地查核，以瞭解本計畫推動及執行成效。
本分公司應定期或不定期檢視各項服務內容之推動方法是否達成預期目標及效益。
本執行辦法如有未盡事宜，得依實際需要修正或另行補充規定。